11번가 교환, 반품, 배송 지연으로 인한 스트레스 최고, 11번가 고객센터 서비스 최악

11월 15일 날 8살 아들의 패딩을 두 개 샀다.
와이프는 롱 패딩과 숏 패딩 각각 하나씩 필요하다고 했다. 와이프께서 고민하더니
사이즈 145로 롱 패딩과 숏 패딩 각각 하나씩 검색해서 나한테 링크를 줬다.

11번가에서 롱 패딩, 지마켓에서 숏 패딩을 11월 15일 주문을 하고 17일 날 배송이 되었다.
아들에게 입혀보니 숏 패딩은 적당했는데 롱 패딩은 좀 커 보였다.
와이프는 고민 고민하더니 롱 패딩 사이즈 교환을 하자고 했다. 130으로

11번가를 통해서 사이즈 교환을 신청하고 구매자인 우리 잘못이니 왕복 배송료 6천 원을 결제하였다.
사이즈 교환을 신청하고 배송료까지 결제했으니 이제 판매자가 수거하고
사이즈 130인 롱 패딩이 오기를 기다렸다.

11번가를 탈퇴하고 삭제해서 17일날 배송료 결제한 카드 내역

그런데 며칠을 기다려도 제품을 수거할 기미가 보이지 않았다.
오늘 저녁때 11번가 탈퇴하고 어플을 삭제해서 내역은 없지만 교환 제품 배송 관련 조회도 안되고
단지 "교환 제품 도착 대기 중"이라는 표시만 떴다.

그래서 11월 22일에 11번가 고객 센터에 전화를 해서 다시 한번 사이즈 교환 요청을 했다.
11월 22일부터 오늘까지 장장 10일 동안 11번가 교환, 반품, 배송 지연으로 인한 극도의 불만, 스트레스
받은 내역을 날짜별로 정리해 본다.

사이즈 교환하기 위해 무려 10일동안 11번가에 연락함

11월 22일

11번가에 오후 2시경에 연락했다. 코로나로 바쁘고 어쩌고... 상담원 연결될 때까지 기다린다.

상담원 연결되어 사이즈 교환을 신청했는데 아무런 반응이 없다. 조치해달라.
상담원은 정상적으로 신청한 건 맞는데 어떠한, 무슨 오류로 접수가 안된 것 같다.
상담원 본인이 사이즈 교환 신청했으니 목요일 또는 금요일까지(3~4일) 기다려 달라라고 했다.

좀 오래 걸리네 라는 생각을 하긴 했지만 기다리기로 맘먹음. OK~ 처리 부탁해요~

11월 25일

아들의 롱 패딩은 수거되지 않는다. 하루만 더 기다려 보기로 한다.

11월 26일

11번가 고객센터에 연락을 했다. 교환 접수는 된 것이냐 라고 물으니 어제 25일 자로 접수가 되었다고 한다.
접수가 되었으니 최대 3일 내에 제품이 수거될 거라고 상담원이 확신에 찬 목소리로 말했다.

나는 22일에 사이즈 교환 접수를 했고 그날로부터 4일을 기다렸는데
접수된 25일로부터 3일을 또 기다리냐?라고 물으니 상담원은 그렇다고 했다.

나는 도대체 이런 상황이 이해가 안 간다. 대체 어떤 상황이길래 17일에 11번가 어플에서 교환 신청을 했는데
1주일이 넘는 25일에 접수가 되고 오늘까지 제품 수거가 안되고 있는지 상담원에게 현상 파악을 요청했다.
상담원에게 상황 파악해서 오늘 중으로 연락 좀 해달라고 하니 11번가 상담원은 알겠다 라고 했다.
하지만 26일 퇴근 시간이 돼서도 11번가로부터 아무런 연락은 없었다.

11월 29일

26일 현상 파악해서 알려 주겠다는 약속을 못 지킨 11번가의 연락을 기다렸지만 역시...
내가 먼저 11번가에 전화했다.
당신들이 말한 25일 접수 후 3일이 오늘이다. 제품 수거는 되는 거냐? 그리고 지금 현상 파악은 된 거냐?

상담원은 판매자(롯데백화점)가 대형 쇼핑몰이라 관련 요청을 했지만 회신을 받지 못했다고 했다.
화가 나기 시작했다. 그래서 사이즈 교환 요청은 구매자인 내 잘못으로 요청했지만 지금 상황은
판매자 잘못이 크니 환불 먼저 해달라고 요청했다. 제품 교환 배송비는 11번가 권한으로 환불이 가능하지만
제품 환불은 판매자 확인이 필요하다고 했다. 그런데 지금 판매자랑 연락이 안 된다면서?? 응???

상담원은 답변은 한결같았다. 롯데백화점은 코로나로 인해 전화 연락은 안 되고 메일로만 관련 업무를
주고받는다고 메일은 보냈는데 반응이 전혀 없다고... 이런 상황이라고 죄송하다고 했다.
25일 날 접수된 교환, 반품 배송 건은 3일이 지난 오늘도 제품 수거가 되지 않았다.
또 이런 상황을 확인해서 대체 무슨 일이 벌어지고 있는지 확인 요청했지만
11번가로부터 연락은 없었다.

11월 30일

아무런 연락도 없이 오전에 택배에서 제품을 수거해 갔다.
11번가 상담원 말로는 연락도 안 되는 상황인데 대체 어떤 루트로 제품을 수거해 가는지 궁금했다.
하루 종일 11번가의 확인 전화를 기다렸다. 여전히 묵묵부답.

업무 시간 1시간을 남기고 내가 먼저 전화했다. 오늘 오전에 제품을 수거해 갔는데
대체 무슨 조화가 일어난 거냐?? 제품 수거한 것은 알고 있느냐? 그리고 내가 확인 요청한 것에
대한 내용은 왜 안 알려주냐? 또 약속한 그날그날 연락해주기로 한건 왜 안 해주냐??

11번가 상담원은 여전히 롯데백화점과 연락이 안 된다고 했다.
제품을 어떤 루트로 수거해 갔는지도 모른다고 했다. 연락이 안 되니 알 방법이 없다고 한다.
이런 상황이 본인들도 답답하다고 연신 죄송하다고 했다.

또 요청했다. 대체 지금 어떤 상황인지 알려주고 이제 판매자 귀책이니 환불을 빨리 해달라고 요청했다.

12월 1일

최초로 11번가로부터 먼저 연락이 왔다. 여전히 롯데백화점은 어떠한 연락이 안 된다고 했다.
퇴근 즈음 연락이 한번 더 왔지만 상황은 똑같았다.

오늘 12월 2일

점심시간 즈음에 11번가 알림이 온다. 반품이 완료되었다는...

지금은 삭제한 11번가 반품 완료 알림

11월 17일에 사이즈 교환 신청했는데 우여곡절 끝에 보름 만에 반품 처리 완료하였다.
퇴근하고 집에서 쉬고 있는데 밤 7시 반경에 11번가로부터 연락이 왔다.
대체 지금 무슨 상황인지 확인 요청했지만 확인이 안 된 부분은 불만이고 어찌 됐든 반품이 되었으니
앞으로 이런 일이 발생하지 않았으면 한다 라고 얘기했다.

그리고 롯데백화점과 연락이 안 되는 것은 말도 안 되는 것이고 더욱더 화나게 만든 것은
11번가 상담사들이라고 언급했다. 언제까지 확인해서 연락 준다고 했는데 단 한 번도 그 약속을 지킨 적이 없었다.
마치 시간이 지나 반품, 환불이 되고 고객이 그 것을 잊어버리기를 기다리는 사람들 같았다.

전화를 끊고 11번가를 탈퇴하고 11번가 어플을 지웠다.
요즘 시대에 이런 쇼핑몰이 있다는 게 놀라웠다.
롯데백화점과 연락이 안 되는데 제품 수거가 되고 반품이 완료가 되다니 이것 또한 놀랍다.

다시는 11번가 사용할 일 없다. 물론 나 하나 탈퇴하더라도 11번가는 아무런 타격이 없을 것이다.


2021.11.26 - [살아가는 이야기] - 불금이니깐 피자 먹어야지 - 도미노피자 리얼 불고기 피자 ㅋㅋ